近日，江蘇省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)“行風(fēng)建設(shè)助力優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境”優(yōu)秀實(shí)踐案例發(fā)布，《蘇州市市場(chǎng)監(jiān)管局創(chuàng)新開(kāi)展線下購(gòu)物無(wú)理由退貨實(shí)踐》上榜。
消費(fèi)是推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要引擎，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境是推動(dòng)長(zhǎng)三角一體化發(fā)展的一項(xiàng)重要內(nèi)容。2019年，上海、江蘇、浙江、安徽四地市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合出臺(tái)《長(zhǎng)三角地區(qū)共同開(kāi)展“滿意消費(fèi)長(zhǎng)三角”行動(dòng)方案》，提出推進(jìn)線下購(gòu)物無(wú)理由退貨工作。蘇州市市場(chǎng)監(jiān)管局在全國(guó)率先全域推行線下購(gòu)物無(wú)理由退貨服務(wù)，以“小切口”優(yōu)化營(yíng)商“大環(huán)境”。
前期，蘇州制定了《蘇州市無(wú)理由退貨管理辦法》，出臺(tái)了國(guó)內(nèi)首個(gè)相關(guān)領(lǐng)域地方標(biāo)準(zhǔn)——《放心消費(fèi)線下無(wú)理由退貨服務(wù)規(guī)范》，配套建立操作細(xì)則、工作導(dǎo)則，明確無(wú)理由退貨正負(fù)面清單等。在全國(guó)首創(chuàng)政府先行墊付機(jī)制，市、縣兩級(jí)財(cái)政共同出資4000萬(wàn)設(shè)立“吳優(yōu)金”。只要符合退貨條件，消費(fèi)者線上申請(qǐng)并確認(rèn)，由“吳優(yōu)金”先行墊付，后續(xù)由商戶回款。在實(shí)際運(yùn)行中，“吳優(yōu)金”回款及時(shí)，無(wú)一例拖欠。
為了優(yōu)化服務(wù)，蘇州搭建了市市場(chǎng)監(jiān)管局統(tǒng)一扎口管理的“1+10+N”三級(jí)縱向服務(wù)架構(gòu)，在服務(wù)站、游客中心、大中型酒店設(shè)立寄存點(diǎn)，方便外地游客臨時(shí)寄存退貨商品。目前全市建立無(wú)理由退貨商圈93個(gè)，寄存點(diǎn)90個(gè)，對(duì)服務(wù)站點(diǎn)開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，對(duì)服務(wù)站人員、商戶開(kāi)展分級(jí)分類培訓(xùn)，為消費(fèi)者提供了放心、可靠的全鏈條閉環(huán)服務(wù)。
近兩年，智能化、數(shù)字化進(jìn)一步為這項(xiàng)工作提質(zhì)增效賦能。蘇州建立了全國(guó)首個(gè)“智慧315”無(wú)理由退貨信息化平臺(tái)，設(shè)置消費(fèi)者端、商家端、管理端三個(gè)端口。消費(fèi)者可通過(guò)“蘇州智慧315”微信公眾號(hào)、“蘇周到”和支付寶APP等多個(gè)入口進(jìn)入平臺(tái)。商家通過(guò)商家端注冊(cè)主體信息、承諾退貨品類和退貨時(shí)限，在消費(fèi)者提出退貨申請(qǐng)后，可實(shí)時(shí)收到提醒、及時(shí)受理處置。服務(wù)站通過(guò)管理端，做好商品核驗(yàn)、線下受理等服務(wù)。平臺(tái)強(qiáng)大的技術(shù)支撐，保障了退貨信息、資金、物流的全要素順暢流通。
如今，“消費(fèi)吳優(yōu)”的品牌影響力日益提升，內(nèi)涵也越發(fā)豐富。全市27家獲市級(jí)以上質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)推行了“廠商一體化”無(wú)理由退貨，覆蓋全國(guó)3萬(wàn)余家線下零售門店；全市61家3A級(jí)以上景區(qū)所屬1800多家商戶推出文旅商品30天無(wú)理由退貨；軌道交通“無(wú)理由退票”，民宿、農(nóng)家樂(lè)“無(wú)理由退訂”等工作也在探索推行；不僅如此，還推出了“滬蘇同城”異地異店無(wú)理由退貨，涵蓋兩地53個(gè)品牌連鎖企業(yè)近4000家門店。蘇州在全國(guó)率先將數(shù)字人民幣應(yīng)用于無(wú)理由退貨，推出“吳優(yōu)數(shù)購(gòu)”，加入商戶達(dá)3.9萬(wàn)家；推出“吳優(yōu)數(shù)險(xiǎn)”，有效降低了投保商戶無(wú)理由退貨服務(wù)成本；推出“吳優(yōu)數(shù)貸”，為誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的承諾商戶提供專項(xiàng)低息數(shù)字人民幣貸款，已成功授信1.8億元。
截至目前，全市承諾商戶達(dá)10.9萬(wàn)家，累計(jì)受理退貨15.59萬(wàn)件，折合金額6852萬(wàn)元。消費(fèi)者權(quán)益得到了進(jìn)一步保障，商戶的質(zhì)量意識(shí)、服務(wù)意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)，消費(fèi)活力進(jìn)一步提升。在中消協(xié)發(fā)布的全國(guó)百城消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)中，蘇州連續(xù)兩年位列榜首。聚焦蘇州線下無(wú)理由退貨獲評(píng)“滿意消費(fèi)長(zhǎng)三角”行動(dòng)優(yōu)秀案例，浙江、安徽等地在學(xué)習(xí)借鑒蘇州經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，出臺(tái)線下無(wú)理由承諾規(guī)范和指引。受市場(chǎng)監(jiān)管總局委托，蘇州市市場(chǎng)監(jiān)管局正牽頭起草線下購(gòu)物無(wú)理由退貨國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。
下一步，蘇州市市場(chǎng)監(jiān)管局將繼續(xù)完善線下購(gòu)物無(wú)理由退貨機(jī)制，持續(xù)優(yōu)化升級(jí)平臺(tái)功能，將線下無(wú)理由退貨創(chuàng)新實(shí)踐打造成優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境的有力工具，為蘇州和長(zhǎng)三角消費(fèi)環(huán)境建設(shè)作出更多貢獻(xiàn)。（蘇報(bào)融媒記者 葛芝）
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